ﻣﺪل ﻫﺎی راﯾﺞ ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

ﻣﺪل ﻫﺎی راﯾﺞ ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

۱ ﻣﺪل ﻫﺎی راﯾﺞ ﺳﻨﺠﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ(رﺳﻮﻟﯽ و ﻣﺎﻧﯿﺎن،.(۱۳۹۱

ﺗﻮﺻﯿﻒ

 

ﺷﺎﻣﻞ ﻫﻔﺖ ﺑﻌﺪ ﮐﺎراﯾﯽ، ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، اﺟﺮا، ﺣﺮﯾﻢ ﺷﺨﺼﯽ، ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺟﺒﺮان و ﺗﻤﺎس اس ﮐﻪ ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ و ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻮﺟﻮد ﻣﯽ آورﻧﺪ. ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ ﮐﺎراﯾﯽ، ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، اﺟﺮا و ﺣﺮﯾﻢ ﺷﺨﺼﯽ ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ ای ﺳﺮوﮐﻮال را ﺷﮑﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ. ﻣﻘﯿﺎس اﺻﻠﯽ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ زﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮان ﺑﻪ ﻣﺸﮑﻞ ﯾﺎ ﻣﺴﺌﻠﻪ ای در اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﯾﺖ ﺑﺮﻧﻤﯽ ﺧﻮرﻧﺪ. ﺳﻪ ﺑﻌﺪ دﯾﮕﺮ ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ، ﺟﺒﺮان و ﺗﻤﺎس ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ را ﺑﺮای ای ﺳﺮوﮐﻮال اﯾﺠﺎد ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﻣﻘﯿﺎس ﺑﺎزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ زﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮان در اﺳﺘﻔﺎده از ﺳﺎﯾﺖ ﻣﺸﮑﻞ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ.

 

ﺑﺮ اﺳﺎس اﯾﻦ ﻣﺪل ﺷﮑﺎف ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ زﻣﺎﻧﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد ﮐﻪ: -ﻣﺪﯾﺮ ﻣﯽ داﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﻪ ﻻزم دارد و اﯾﻨﺠﺎ ﺷﮑﺎف اﻃﻼﻋﺎت وﺟﻮد ﻧﺪارد؛

 

-ﺳﺎزﻧﺪه وب ﺳﺎﯾﺖ آﻧﭽﻪ ﻣﺪﯾﺮ ﻣﯽ داﻧﺪ را اﺟﺮا ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و در اﯾﻨﺠﺎ ﺷﮑﺎف ﻃﺮاﺣﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد؛ -ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿﺎزش را درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، و در اﯾﻨﺠﺎ ﺷﮑﺎف اﺟﺮا وﺟﻮد ﻧﺪارد.

 

وب ﮐﻮال TM ﺳﻨﺠﻪ ای ﺑﺮای ﮐﯿﻔﯿﺖ وب ﺳﺎﯾﺖ ﺑﺎ دوازده ﺑﻌﺪ اﺳﺖ. اﺑﻌﺎد اﯾﻦ ﻣﺪل ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از: ﺗﻨﺎﺳﺐ اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ وﻇﯿﻔﻪ، ﺗﻌﺎﻣﻞ ﭘﺬﯾﺮی، اﻋﺘﻤﺎد، ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ، ﻃﺮاﺣﯽ، ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ درک ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ، ﺟﺎذﺑﻪ ﺑﺼﺮی، ﻧﻮآوراﻧﻪ ﺑﻮدن، ﺟﺎذﺑﻪ اﺣﺴﺎﺳﯽ، ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻣﻨﺴﺠﻢ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﮐﺎری، ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻨﯽ ﻣﺘﺪاوم.

 

اﯾﻦ ﻣﺪل، ﯾﮏ ﻣﺪل ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ درﺑﺎره ی ﻋﻮاﻣﻞ اﺛﺮﮔﺬار ﺑﺮ ادراﮐﺎت ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه از وب ﺳﺎﯾﺖ ﻫﺎی B2C اﺳﺖ. ﻓﺮﺿﯿﻪ زﯾﺮ ﺑﻨﺎﯾﯽ اﯾﻦ ﻣﺪل را دو ﺳﺎﺧﺘﺎر اﺻﻠﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﮐﻪ ﯾﮑﯽ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ اﻃﻼﻋﺎت (ﮐﯿﻔﯿﺖ دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ، ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه ﺑﻮدن، ﮐﯿﻔﯿﺖ ذاﺗﯽ) و دﯾﮕﺮی ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ (ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ، ﭘﺎﺳﺦ ﮔﻮﯾﯽ، اﻃﻤﯿﻨﺎن، ﻫﻤﺪﻟﯽ ﻣﺤﺴﻮﺳﺎت) ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻫﺎ را ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ.

 

اﯾﻦ ﻣﺪل ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ از وب ﺳﺎﯾﺖ ﻣﯽ ﭘﺮدازد. اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ روﺷﻦ ﮐﻨﺪﮐﻪ ﭼﺮا ﺑﻬﺒﻮد در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی وب ﺳﺎﯾﺖ ﻫﺎ، اﻓﺰاﯾﺶ در رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻠﯽ را ﺑﺪﻧﺒﺎل ﻧﺪارد. ﻣﺪل ای ﮐﻮال ﺑﺮ اداراﮐﺎت ﮐﺎرﺑﺮ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ اﻫﻤﯿﺖ آن ﺳﻨﺠﯿﺪه ﻣﯽ ﺷﻮد ﻣﺒﺘﻨﯽ اﺳﺖ. در اﯾﮑﻮال ﭘﻨﺞ ﻋﺎﻣﻞ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺳﺘﻔﺎده، ﻃﺮاﺣﯽ، اﻃﻼﻋﺎت، اﻋﺘﻤﺎد و ﻫﻤﺪﻟﯽ ﻣﺆﺛﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ در ﺳﻪ ﻋﺎﻣﻞ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺳﺘﻔﺎده، ﮐﯿﻔﯿﺖ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت ادﻏﺎم ﺷﺪه اﻧﺪ.

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

 

١٩

 

.۸-۲ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ

 

 

در ﻣﻮرد ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮﻧﯽ اراﯾﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ از آن ﺟﻤﻠﻪ ﻣﯽ ﺗﻮان ﺑﻪ ﻣﻮارد زﯾﺮ اﺷﺎره ﻧﻤﻮد:

 

.۱ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻄﻼﺣﯽ اﺳﺖ ﺑﺮای ﭘﻮﺷﺶ دادن ﻓﺮاﯾﻨﺪی ﮐﻪ در آن ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻤﮑﻦ اﺳﺖ ﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎﻧﮑﯽ را ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﻧﺠﺎم دﻫﺪ، ﺑﻪ ﻃﻮری ﮐﻪ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺆﺳﺴﻪ ﺑﺎ آﺟﺮ و ﻣﻼط ﻧﺒﺎﺷﺪ.

 

.۲ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﻫﺮ ﮔﻮﻧﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﻣﯽ داﻧﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﻣﮑﺎن ﺧﺎﺻﯽ اﯾﺠﺎد ﻧﮑﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺎ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی اﺑﺰارﻫﺎی اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﻧﺠﺎم ﺷﻮد.

 

.۳اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از اﯾﻨﺘﺮﻧﺖ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﯽ، آزﻣﺎﯾﺶ و ﯾﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﻐﯿﯿﺮات در ﺣﺴﺎب ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺧﻮد و ﯾﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری در ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎ ﺑﺮای اراﯾﻪ ﻋﻤﻠﯿﺎت و ﺳﺮوﯾﺲ ﻫﺎی ﺑﺎﻧﮑﯽ .

 

.۴اراﯾﻪ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺧﺪﻣﺎت و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ .۵اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺷﺒﮑﻪ ﻫﺎ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ﺑﺮای اﻧﺘﻘﺎل ﻣﻨﺎﺑﻊ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺪون ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﺑﺎﻧﮏ.

 

.۶ﻓﺮاﻫﻢ آوردن اﻣﮑﺎﻧﺎت دﺳﺘﺮﺳﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از واﺳﻄﻪ ﻫﺎی اﯾﻤﻦ و ﺑﺪون ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ.

 

.۷ﻓﺮاﻫﻢ آوردن اﻣﮑﺎﻧﺎﺗﯽ ﺑﺮای ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﺮﻋﺖ و ﮐﺎراﯾﯽ در اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ در ﻣﺤﻞ ﺷﻌﺒﻪ و ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺑﯿﻦ ﺷﻌﺒﻪ ای و ﺑﯿﻦ ﺑﺎﻧﮑﯽ در ﺳﺮاﺳﺮ دﻧﯿﺎ و اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﺨﺖ اﻓﺰاری و ﻧﺮم اﻓﺰاری ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺑﺪون ﺣﻀﻮر ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ در ﺑﺎﻧﮏ در ﻫﺮ ﺳﺎﻋﺖ از ﺷﺒﺎﻧﻪ روز از ﻃﺮﯾﻖ ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی اﯾﻤﻦ و ﺑﺎ اﻃﻤﯿﻨﺎن (ﻣﻠﮑﯽ و اﮐﺒﺮی،.(۱۳۸۹

Share