دانلود پایان نامه

همکاری کنند که اهمیت بالاتری دارد. آنها باید راه بندها و موانع داخلی،‌ خارجی و یا سازمانی را از میان بردارند تا گروهشان بتواند به موفقیت دست پیدا کند. کار کردن در سازمانی که محیط به شدت سیاسی دارد،‌ باعث بروز ناکامی،‌ اضطراب، ‌سوء ظن، ‌تنفر و ایجاد تغییرات سازمانی نسنجیده می شود. پروژه ها و طرح ها از برنامه زمان بندی عقب مانده و کارکنان با ترک گروه باعث تأخیر بیشتر در کارها می شوند. با ارتقای مهارت های هوش هیجانی، ‌رهبران گروه ها و مدیران طرح ها قادرند با تهییج و برانگیختن گروهشان به عملکرد در سطح گروهی و سازمانی عالی دست یابند. در نتیجه طرح های بزرگ و مهم که اهمّیت خاصی برای سازمان در بردارند در موعد مقرر و مطابق بودجه پیش بینی شده به اتمام خواهند رسید. از پیامدهای دیگر این کار حفظ کارکنان کلیدی مستعد، رشد و توسعه یافتگی است که در طرح های اجرایی باقی خواهد ماند.
۵ – متخصصان فروش: فروشندگان، ‌غالباً ‌با انتظارات و مشتریان مشکل پسند سرو کار دارند. آنها معمولاً‌ خودشان را در یک محیط کاملاً رقابتی از نظر قیمت، ‌کیفیت بالا، ‌برنامه زمان بندی تحویل کالا یا ارائه خدمات می بینند. این شرایط می تواند باعث بروز اضطراب، ‌ترس، ناکامی یا حتی خشم آشکار در فروشندگان و مشتریان شود. این عوامل یک چرخه باطل و معیوب هیجانی منفی دارد که پیامد آن کاهش فروش،‌ بی تفاوتی فروشندگان،‌ نارضایتی و از دست دادن مشتریان است. ارتقای مهارت های هوش هیجانی به فروشندگان امکان می‌دهد کنترل بیشتری برخود و شرایط حاکم داشته باشند چنین فروشندگانی نه تنها با تیز هوشی مانع از آن می شوند که مشتریان آنان را تحت فشار بگذارند بلکه از نظر ذهنی می توانند بر روی موضوعات کلیدی متمرکز شده و هیچگاه تمرکزشان را از دست ندهند. تحقیقات نشان می دهد هر چقدر یک فروشنده خوش بین تر باشد به همان نسبت حجم فروش و میزان درآمد افزایش خواهد یافت. خوش بینی می تواند منجر به جدّیت و پشتکار شده که پیامد آن فروش بیشتر است. اگر توانایی ابراز همدلی با مشتری را داشته باشیم،‌ می توانیم سریع‌تر،‌ مؤثرتر مسأله یابی کرده و ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کنیم. توسعه روابط مثبت و مستحکم با مشتریان از طریق راهکارهای بزرگ و کوچک حتی در زمان بروز مشکلات می تواند به فروش بیشتر، همکاری و مشارکت بهتر با مشتریان ختم شود (دهشیری، ۱۳۸۷).
۶ – گروه ها: امروزه گروه ها در مورد مسایل سازمانی بیش از گذشته مسئولیت بر دوش دارند. آنها تحت فشارند تا با آن دسته از افرادی که از داخل یا خارج سازمان تاکنون آنها را ندیده اند به آرامی رفتار کنند ضمن اینکه فرصت ها محدود و منابع کمیاب هستند. فن آوری به شدت در حال پیشرفت است و به تبع آن اعضای گروه دائماً‌ تغییر می کنند در چنین شرایطی چیزهایی که اطرافتان هستند به آسانی شما را اندوهگین، ‌دلسرد و سردرگم می سازند. وقتی یکی از اعضا گروه به موقع نتواند کارش را تحویل دهد طبیعتاً ‌احساس خشم می کنیم. وقتی منابع هدر برود و یا در حالی که انتظار داریم علی رغم منابع کافی در موعد مقرر کاری انجام شود،‌ ولی موفق نمی شویم‌، احساس ناراحتی و عصبانیت می کنیم. در چنین وضعیتی همبستگی، ‌انسجام گروه و اثر بخشی فعالیتها از بین رفته و نه تنها حرکت رشد و پیشرفت آهسته می شود، بلکه حالت لاک پشتی پیدا می کند، معرفی و عرضه محصولات و کالاهای جدید با شکست مواجه شده و سهم بازار به رقبا واگذار می شود.
گروه ها با ارتقای هوش هیجانی می توانند به طور چشمگیری مراحل شکل گیری گروهی را کوتاه تر کنند. در چنین حالتی اعضای گروه می توانند به طور کارآمد و اثربخش با آشفتگی های هیجانی خودشان و دیگر اعضای گروه به خوبی مدارا کنند و چنین هیجان هایی را عامل و منبعی برای رشد،‌ توسعه، همبستگی و اعتماد سازی بین اعضای گروه بدانند. هویت جمعی (روح همکاری) از طریق توسعه نگرش «خواستن توانستن است» می تواند تحقق یابد. طرح های مهمی که اهمیت خاصی برای سازمان در بردارند در زمان مقرر و با بودجه تعیین شده، ‌محقق می شوند، بنابراین سازمان به علت انجام برنامه ها طبق جدول زمان بندی اجرای فعالیت ها شهرت و اعتبار کسب خواهد کرد (دهشیری، ۱۳۸۷).
۷ – شعب ارائه خدمات به مشتری: شعب ارائه خدمات به مشتریان، ‌به طور دائم با مشتریان کم حوصله و عصبانی در طول روز مواجه است. آنها بدون آنکه گناهی مرتکب شده باشند گاهی از سوی مشتریان مورد بی مهری و دشنام قرار می گیرند. مشتریان کم حوصله، عصبانی و خشمگین می توانند کارکنان چنین مراکزی را از کوره به در برده و جنون زده کرده و در آنها انزجار و خشم ایجاد کنند. اگر کارکنان این شعب دارای مهارت های هوش هیجانی بالا نباشند ممکن است میزان بحث و جدل با مشتریان بالا بگیرد که در این شرایط برای ختم غائله، رئیس شعبه دخالت کند و از همه بهتر مناقشات باعث می شود سازمان، ‌مشتریانش را از دست بدهد. یک مشتری ناراضی بی واسطه رفتار بد و نامناسبی که با او می شود نارضایتی خودش را عموماً ‌به ۱۰ تا ۱۵ نفر از دوستان و اطرافیانش بازگو می کند. آن دسته از شعب ارائه خدمات به مشتری که مهارت های هوش هیجانی خود را ارتقاء داده اند در مواجه با خشم مشتریان به خوبی می توانند هیجان های واکنشی خودشان را اداره کرده و آرام،‌ خونسرد و متین باشند تا مشتریان نگاهی صمیمانه از آنان در ذهن داشته باشند، ‌بنابراین در هنگام گفتگو با مشتریان،‌ همواره این نکته باید رعایت شود. توانایی ابراز همدلی با مشتریان کم حوصله این امکان را فراهم می آورد تا مسأله یابی سریع تر و مؤثرتر صورت گیرد و ارتباطات با مشتری بهبود یابد. حفظ رضایت مشتری در شرایطی که با تعارض و تضاد مواجه هستیم به وفاداری بیشتر مشتری کمک می کند. مشتری وفادار رضایت خود را به دوستانش بازگو می کند،‌ در نتیجه هر چه وفاداری مشتری افزایش یابد، ‌میزان سوددهی نیز بیشتر می شود (دهشیری، ۱۳۸۷).
۸ – کارشناسان فنی: این افراد دائماً‌ به دلیل انجام کار بیشتر، ارزان تر، ‌با کیفیت تر، ‌بدون آنکه سرعت انجام کار کاهش یابد دائماً تحت فشارند. کارشناسان فنی برای اتمام طرح های پژوهش های در دست اقدام باید ساعت های متمادی به سختی کار کنند. به همین منظور برای ایجاد فضایی نوآورانه مجبورند ضمن چالش با سایرین، ‌با افراد زیادی از واحدهای مختلف تعامل کنند و در بسیاری از موارد وظایفی را انجام دهند که تمایلی به انجام آن ندارند. چنین وضعیتی باعث می شود کارشناسان فنی در بسیاری از مواقع دچار بی تابی، ‌انزجار،‌ اضطراب،‌ رنجش و فشار روانی شوند. این هیجان های منفی منجر به انفجارهای هیجانی (تسخیر عصبی) می شود. از جمله عوارض آن ایجاد یک واکنش فیزیولوژیکی در مغز است که مانع از فکر کردن روشن و منطقی در افراد، ایجاد مشکل در ارتباط و افزایش اشتباهات و خطاهای مختلف می شود که خلاقیت را متوقف می سازد (دهشیری، ۱۳۸۷).
۹ – کارمندان: حجم بالای امور روزمره که بخش عمده ای از کارمندان اجرایی باید انجام دهند سبب غرق شدن آنان در امور جاری می شود. سرپرستان بیشتر از افرادی حمایت می کنند که ضمن مسافرت بیشتر،‌ فعالیت های افزون‌تری در موعد مقرر کمتری برای هر وظیفه انجام دهند. ظهور سیستم های جدید رایانه ای نیازها، ‌خط مشی‌ها و رویه های نوین، ‌همگی به این ناکامی ها اضافه می شود. به وجود آمدن وقفه های لحظه به لحظه و دائم در کارها، ‌امری طبیعی (هنجار) محسوب می شوند. آیا جای تعجب نیست که کارمندان در مقابل این همه خواسته ها و انتظارات مختلف احساس ناکامی،‌ نگرانی، ‌ملالت،‌ سردرگمی، ‌ترس و یا حتی احساس گناه نکنند؟ این احساسات می تواند منجر به ایجاد فضایی شود که کارمندان در مقابل همه کارهایی که باید انجام دهند احساس فلج شدن کنند بنابراین در این حالت آشکارا کارها معوق مانده و متعاقب آن خطاها و لغزش ها افزایش می یابد. در نتیجه این گونه احساس می شود که کارکنان کنترلی به کارشان ندارند. پیامد چنین تفکری به وجود آمدن حالت افسردگی است که در آن تعداد شکایات،‌ گله مندی ها و غیبت ها افزایش می یابد، ‌ضمن آنکه سلامت جمعی کارکنان،‌ نوع طرز تلقی،‌ روحیه و اعتماد به نفس آنها دچار آسیب های جدی می شود. ارتقا مهارت های هیجانی افراد را قادر می سازد که تقاضاهای مختلف،‌ وقفه های کاری، ‌اعتراضها و ضرورت ها را به خوبی و با ظرافت پاسخ دهند. فرآیندهای کاری، ‌بانک های اطلاعاتی و اجرای طرح ها راحت تر انجام شود(دهشیری، ۱۳۸۷).
۲-۲۲- کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار
تصور عموم این است که هوش هیجانی می تواند در تمام ابعاد زندگی نقش کلیدی داشته باشد. نباید فکر کنیم که این جایگزین و جانشین توانایی ها، دانش ها و یا مهارت شغلی شود بلکه به گونه ای سازمان دهی شده تا بتواند نتایج کاری را بهبود بخشد،‌ اما به هیچ وجه نمی تواند بدون مهارت های شغلی (فنی) موفقیت های ما را تضمین کند. بعضی از کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار عبارتند از:
۱ – توسعه شغلی (بهبود کارها): اگر معیارهایی برای شناخت کارکنان یا خودمان داشته باشیم می توانیم مسیرهای شغلی کارکنان را همانند رعایت بهداشت روانی در نظر بگیریم.
۲ – توسعه (بهسازی) مدیریت: مدیرانی که فقط بر مهارت های فنی خودشان تکیه می کنند، ‌مدیریت نمی کنند بلکه صرفاً‌ عهده دار امور هستند. بنابراین شناخت و ارتقا هوش هیجانی می تواند منجر به توسعه روش های مدیریتی خاص شود.
۳ – اثربخشی گروهی: گروه ها چیزی بیش از مجموع افراد به صورت انفرادی هستند، ‌به عبارتی نقش گروه ها هم افزایی است. هوش هیجانی عاملی است که باعث حفظ و پایداری گروه ها می شود.
۴ – انعطاف پذیری (تطابق): انعطاف پذیری به معنای ایجاد و ارائه راه حل های بدیع است. هدف ممکن است برتری و تسلط بر فردی باشد که توان مقابله با او را ندارید، ‌تشریح ایده ای که می دانیم عملی است اما فعلاً فضای اجرا کردن آن فراهم نیست، ‌ایجاد تغییری است که در یک نظام اداری باید اتفاق بیافتد ‌و یا جلوگیری از غائله ای که باید رفع و رجوع شود. همه این موارد نیازمند راه حل های متعددی هستند که متناسب با شرایط و وضعیت باید اتخاذ شوند.
۵ – نگرش مثبت: قابلیت های هوش هیجانی خوش بینی تسهیل و تسریع کننده حرکت در اقدام به سوی عملکرد عالی است. بهره مندی از درجه بالای خوش بینی،‌ منحصر به فردترین شاخص برای فروشندگان موفق است. شرایطی مانند گفتگو،‌ مذاکره، ‌ارائه،‌ برگزاری جلسه یکی از قابلیت های عملکردی زیر بنایی محسوب می شود.
۶ – برگشت پذیری: فشار روانی (استرس) از عوامل کاهش دهنده بهره وری و تمرکز حواس است. منحصر به فردترین روش در تحمل فشار روانی برگشت پذیری است که یکی از قابلیت های هوش هیجانی محسوب می شود به معنی توانایی بازگشت به حالت اولیه پس از روبه رو شدن با یک مانع، ‌مشکل، ‌احساس یأس و نومیدی،‌ طرد شدن، ‌شکست یا دیدن خسارت است، ‌مشروط به آنکه حالت شور و اشتیاق و امیدواری اولیه کماکان پا بر جا باشد. آل سیبرت که مطالعات زیادی در زمینه برگشت پذیری انجام داده است یکی از ویژگی های باند برگشت پذیری را داشتن شخصیتی چند گانه می داند و اینکه یک شخص با توجه به شرایط گوناگون بتواند سرسخت یا منعطف، ‌تحلیل گر یا خلاق باشد. لازمه این کار داشتن توانایی استفاده از تمام بخش های مغز است. زیرا هیجان ها در سمت چپ نیمکره مغز و اندیشه و تعقل در سمت راست نیمکره مغز قرار دارند (مایر و همکاران، ۲۰۰۷).
۲-۲۲-۱- هوش هیجانی،‌ رهبری، ‌فضا و عملکرد سازمانی
قبلاً‌ اشاره شد چطور هوش هیجانی می تواند بر موفقیت فرد در سازمان مؤثر باشد و چطور می تواند به عملکرد کلی سازمان نیز تأثیر بگذارد. شواهد حاکی است رهبری هوشمند هیجانی عامل کلیدی در ایجاد فضای کاری شناخته می شود که می تواند زمینه رشد و پرورش کارکنان را فراهم کرده و آنها را تشویق کند تا بهترین عملکرد را داشته باشند. برای مثال یافته های یک تحقیق بر روی مدیران ارشد اجرایی شرکت های مشابه بیمه آمریکایی نشان می دهد مدیران شرکت هایی که قابلیت های هوش هیجانی بالاتری دارند نتایج مالی بهتری در زمینه رشد سرمایه و سود داشتند.
مک کللند (۱۹۹۸) نتایج مشابهی را که میان نقاط قوت هوش هیجانی و نتایج عملکرد سازمانی بر روی مدیران ارشد یک شرکت جهانی غذایی و آشامیدنی به دست آورد، نشان می دهد که مدیران واحدهایی که از قابلیت هوش هیجانی بالایی برخوردارند، ‌عملکرد سالیانه آنها بیش از انتظار بوده و در زمینه اهداف مالی ۱۵ تا ۲۰ درصد رشد سود سالیانه داشتند، ‌در حالی که سایر مدیرانی که قابلیت های هوشی هیجانی ضعیف داشتند بدون افزایش سود سالیانه، ‌عملکرد آنان کمتر از حد انتظار بود. به نظر گلمن رابطه میان نقاط قوت هوش هیجانی در رهبر سازمان و عملکرد او تا حد زیادی به فضایی بستگی دارد که رهبر به وجود می آورد. برای مثال یافته های یک مطالعه بر روی مدیران ارشد یک شرکت بیمه حاکی است رابطه معناداری میان توانایی های هوش هیجانی رهبر و فضای سازمان وجود دارد. فضای سازمانی می تواند بازتاب احساسی را داشته باشد که افراد معتقدند توانایی لازم انجام آن کار را دارند. فضای سازمانی نشان دهنده میزان شفافیت در ارتباطات، ‌انعطاف پذیری کاری کارکنان، ‌توانایی ارائه نوآوری،‌ احساس مالکیت و مسئولیت- پذیری آنان با رعایت استانداردهای کاری است (پارسا، ۱۳۹۰).
یافته یک تحقیق در شرکت های بیمه نشان می دهد فضایی را که مدیران ارشد اجرایی به وجود می آورند می توان در میان گزارش های مستقیم مشاهده کرد و این فضا می تواند عملکرد کلی سازمان را پیش بینی کند. حدود سه چهارم فضای سازمانی به تنهایی می تواند در رشد سرمایه و سود سازمانی به طور مستقیم نقش داشته باشد. به نظر می رسد سبک هنری می تواند عملکرد سازمانی را در سطح وسیعی در صنایع و اداره ها به حرکت درآورد و در این زنجیره رابطه حساسی از رهبر تا فضای سازمانی و موفقیت سازمانی مشاهده می شود. یافته های مطالعه ای بر روی ۴۲ نفر از مدیران مدارس در انگلستان نشان می دهد، ‌رهبری این مدیران در موفقیت تحصیلی دانش آموزان نقش مستقیمی دارد. وقتی روش رهبری مدیر مدرسه منعطف باشد و مدیر از خود توانایی هایی هوش هیجانی بالا نشان دهد طرز تلقی و نگرش معلمان مثبت تر شده و در نتیجه دانش آموزان نمرات بالایی کسب می کنند، ‌اما اگر مدیر مدرسه قابلیتهای هوش هیجانی پایین داشته باشد روحیه معلمان افت کرده و عملکرد تحصیلی دانش آموزان ضعیف و کمتر از حد انتظار ظاهر می شود (پارسا، ۱۳۹۰).
بخش سوم: پرخاشگری
۲-۲۳- تعریف پرخاشگری
پرخاشگری، معمولاً به رفتاری اطلاق می شود که هدف از آن، صدمه رساندن جسمانی یا زبانی به شخص دیگر، یا نابود کردن دارایی آن است. بنابراین، آسیب زدن اتومبیل یک شخص

مطلب مشابه :  لینکستان
دسته‌ها: اخبار

دیدگاهتان را بنویسید