پایان نامه - مقاله و پروژه

دسترسی به منابع مقالات : بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه شهر اصفهان۸۹- قسمت …

در بین عوامل و طبقه بندی انجام گرفته در بحث پیرامون، عوامل مؤثر بر جذب منابع،شاید به جرأت بتوان عوامل خدماتی را از مهمترین عوامل عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی یاد نمود. در این قسمت هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
۱٫تنوع خدمات بانکی
۲٫کیفیت خدمات بانکی
۴٫خدمات بانکداری الکترونیکی
۵٫مهارت های تخصصی کارکنان
۲-۵-۱-۱- تنوع خدمات بانکی
رقابت برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، سرنوشت همه صنایع و مؤسسات خدماتی را رقم می زند. نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالش های بی شماری مواجه هستند.حضور بانک های خصوصی، زمزمه فعالیت بانک های خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه خدمات را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالش های مذکور فائق آمد. استراتژی بهبود و تنوع خدمات یکی از این راهبردهاست(رسول اف،۱۳۸۴).
بهبود خدمات و تنوع سازی آن در سیستم بانکی می تواند هم به سودآوری و بهره وری بانک ها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانک های موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفته اند. یک بانکداری موفق در محیطی رقابتی و بازاری پویا، نیازمند ایجاد بازارهای جدید به شیوه ای مؤثر، کارایی در هزینه و ایجاد سازمانی چابک است که توان واکنش سریع در بازار را داشته باشد. به ویژه آن که دستیابی به کیفیت و ارائه راه حل های مبتکرانه دراین محیط پررقابت برای بانکداران حرفه ای، امری ضروری به نظر می رسد(تحویلداری،۱۳۸۶).
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که آن را بهبود و تنوع خدمات نامیده اند. در صنعت بانکداری تعدادی از بانک ها حرکت به سوی ارائه شیوه های خدمات بانکداری الکترونیک و استقرار سیستم جامع بانکداری را به عنوان راهبرد اصلی خود برگزیده اند و عده ای با افزایش طرح های مختلف سپرده گذاری و ارائه تسهیلات مناسب سعی در ارزش آفرینی برای مشتریان خود داشته اند و در نهایت گروهی نیز از مجموعه ای از راهبردهای فوق به شکل همزمان سود جسته اند.
اما جوهره اصلی تمام راهبردهای مذکور همان ضرورت تغییر متناسب با محیط و سازگار با نیازهای مشتریان بوده است. هر بانکی برای ورود به دنیای جدید تجارت و فعالیت حرفه ای بانکداری نوین، باید هزینه هایی را بپردازد. برای ایجاد مزیت رقابتی دراقتصاد جهانی، فناوری اطلاعات و بهبود و تنوع خدمات با کیفیت جهانی، هزینه ای مطرح است که نظام بانکی بایستی بپردازد تا به این دنیای جدید بپیوندد. پرداختن چنین هزینه هایی مستلزم کسب درآمد از راه های گوناگون یا به عبارتی ساده تر، متنوع شدن منابع درآمدی بانک هاست.
بنابراین، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانک ها به آن می پردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق می سازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش می دهد(رسول اف،۱۳۸۴).
۲-۵-۱-۲- کیفیت خدمات بانکی
هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می‌شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود.
قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست؟
خدمت یک کلمه پیچیده می‌باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می‌شود:
– خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می‌دهد.
– خدمت، فرآیندی است، مشتمل بر یک سری از فعالیت‌های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته‌های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد(صارمی و ملایی،۱۳۸۲).
در بانکداری اساساً خدمات بانکی از طریق شبکه شعب به مشتریان ارائه می‌شود. بنابراین عملکرد کلی بانک را مجموع عملکرد شعب تعیین می‌نماید و صاحبان سهام و مالکان اصلی بانک برای ارزیابی بانک به ارزیابی عملکرد شعب نیاز دارند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته‏های آنان، ضروری‏ترین وظیفه مؤسساتی همچون بانک برای تحقق اهداف آنها می‏باشد(خضرا،۱۳۸۵).
در این خصوص مؤسسات مالی و بانک ها از حساسیت بیشتری برخوردارند. با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات، یکی از راه‏هایی که یک بانک می‏تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست. ارائه خدمات با کیفیت، موجب ایجاد مزیت رقابتی برای بانک شده و سرانجام سود بالاتری را به ارمغان می‏آورد. برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.
در این راستا خدمات به مشتریان شامل کلیه مواردی است ک

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

ه شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‏اند، انجام می‏دهد (ابراهیمی و همکاران،۱۳۷۶، ص۲۲۳).
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای مختلف ‏سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف‏ افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه‏ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد.
لذا یکی از مفاهیم اساسی در مدیریت کیفیت خدمات، مشتری و رضایت اوست.طبیعی است وقتی مطابق با نظریه‏های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‏شود، مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیت های هر سازمان می‏گردد. بنابراین شناخت مشتری، تعیین خواسته‏های مشتری و تهیه کالاها و ارائه خدماتی مناسب جهت رفع نیازهای وی، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود.
۲-۵-۱-۳- خدمات بانکداری الکترونیکی
استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید. البته گسترش این روند برای بانک ها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات اینترنتی می روند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه های بانکداری می شود و بر همین اساس کارمزد بانک ها نیز کاهش خواهد یافت.
با توجه به توضیحات ارائه شده می‌توان تعریف واضح‌تر، آشکارتر و محسوس‌تر از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کار گیری ابزار و وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین‌های مالی در سیستم‌ پولی و مالی کشور است(خضرا،۱۳۸۵).
بانکداری الکترونیک به عنوان محوری ترین بستر در توسعه کسب و کارهای الکترونیک شناخته می شود و از این رو شکل گیری واقعی تمامی فرآیندهای اقتصادی مبتنی بر وب یا شبکه های فیزیکی نیازمند دستیابی به زیرساخت های مناسب بانکداری الکترونیکی است. با توجه به تنوع مدل های بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه می شوند، اگر نتوان از فرصت ها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آینده ای نزدیک با چالش های بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل می دهد، مواجه خواهیم شد(یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).
یکی از اهداف اصلی بانکداری الکترونیک در دنیا صرفه جویی در وقت و هزینه است. بانکداری الکترونیک به واسطه افزایش تعاملات اقتصادی کشورها، هر روز بر اهمیت آن افزوده می شود و براساس تکنولوژی روز دنیا در راستای کاهش بروکراسی نظام بانکی، راهکارهای مناسب تری در برقراری ارتباط مالی و اقتصادی پیشرو قرار داده است.
۲-۵-۱-۴- مهارت های تخصصی کارکنان
کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمان ها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانک ها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند بیشتر مشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی
ازسازمان است(اکرامی،۱۳۸۳).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.
در این زمینه می توان با برگزاری دوره های آموزشی مختلف و با محتوا، مهارت های نیروی انسانی سازمان را افزایش داد. به روز کردن و استفاده هرچه بیشتر از تکنولوژی آموزشی، ارائه تسهیلاتی نظیر اینترنت و اجازه استفاده از کتابخانه به عنوان جدا ناشدنی‏ترین بخش آموزش در افزایش رضایت‏مندی مشتریان نه تنها رضایتمندی کل را افزایش می‏دهد بلکه درجذب مشتریان جدید نیز بسیارمهم است. تنوع بخشیدن و به طور کلی مهندسی و بازنگری پویا در خصوص چارچوب و محتوای دوره‏های آموزشی به عنوان یکی از حیاتی‏ترین و کلیدی‏ترین فاکتورهای موفقیت و رضایتمندی مشتریان خدمات آموزشی مطرح می‏باشد. از آنجا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود(یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).
۲-۶-۲- عوامل مالی
این عوامل شامل موارد ذیل می باشد که دربرگیرن
ده عوامل مالی می باشدکه در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده می شوند:
۱٫تسهیلات پرداختی به مشتریان
۲٫نرخ سود پرداختی به سپرده ها
۳٫جوائز پرداختی به سپرده گذاران قرض الحسنه
۲-۵-۲-۱- تسهیلات پرداختی به مشتریان
بخش عمده فعالیت‏های بانکی را می‏توان در دو عنوان کلی «تجهیز» و «تخصیص» منابع پولی، خلاصه نمود. در بخش تجهیز منابع پولی بانک‏ها اقدام به جمع‏آوری وجوه مازاد نموده و در بخش تخصیص منابع پولی، وجوه جمع‏آوری شده را به متقاضیان تأمین مالی واگذار می‏نمایند. تجهیز و تخصیص منابع پولی در نظام بانکی ربوی بر پایه و اساس بهره شکل می‏گیرد. بر این اساس، دارندگان وجوه مازاد با سپرده‏گذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ بهره معینی دریافت می‏کنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت بهره ازبانک‏ها قرض می‏گیرند. طبیعی است که مابه‏التفاوت بهره پرداختی به سپرده‏گذاران و بهره دریافتی از گیرندگان تسهیلات سود بانک را تشکیل می‏دهد(توکلی،۱۳۸۱).
با توجه به تحریم ربا در اسلام، نمی‏توان از این شیوه ربوی جهت جذب و تخصیص منابع پولی در نظام مالی اسلامی استفاده نمود. متفکران و محققان اسلامی به منظور شکل دهی نظام مالی و بانکداری اسلامی درصدد ارائه جایگزین‏هایی کارامد و مطابق با اهداف و مبانی اسلامی برآمده‏اند. هر چند در این زمینه طراحی‏های متفاوتی صورت گرفته و بانک‏های بدون ربا در کشورهای اسلامی شیوه‏های مختلفی را اتخاذ نموده‏اند، ولی در عمده موارد از عقود اسلامی به عنوان جایگزینی در تجهیز و تخصیص منابع پولی استفاده به عمل آمده است.
وظیفه اصلی بانک‌ها واسطه‌گری وجوه است، به این معنی که از یک‌سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. تسهیلات بانک‌ها نیز عمدتاً باید به واحدهای کوچک و زودبازده تولیدی پرداخت شود تا با رسیدن هرچه سریع‌تر این واحدها به مرحله بهره‌برداری و تولید، عرضه ‌کالاها و خدمات افزایش یافته و موجب کاهش تقاضا و نهایتاً کاهش رشد نرخ تورم شود، زیرا یکی از عواملی که باعث کاهش تورم می‌شود، تولیدات داخلی است که به رشد نرخ اشتغال نیز کمک می‌کند. البته در این میان نباید از واحدهای متوسط و بزرگ اقتصادی غافل شد چون آن‌ها هم نیاز به تسهیلات سیستم بانکی برای حفظ اشتغال و حتی افزایش ظرفیت‌های تولیدی خود دارند. (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴)