دانلود پایان نامه

استقرار سیستم کنترل کیفیت شناسایی شده اند. برای انجام این تحقیق، دو سری سوالات مطرح شده است که دسته اول توسط مسئولین کنترل کیفیت پر شده است. دسته دوم سوالات توسط مدیران واحدهای تولیدی پر شده بود. این پژوهش ابتدا سوالات مطرح شده را با کمک نمودارهای آماری بررسی می کند و سپس فرضیه های خود را با کمک آزمون آماری کای دو مورد تایید قرار می دهد (دنیوی، ۱۳۸۳).

۲-۳ مکانیزم روش QFD ( توسعه وظایف کیفیت )
این روش برای اولین بار در سال ۱۹۶۶ در ژاپن به وسیله شخصی به نام یوجی آکو مطرح شد و امروزه نیز در شرکتهای ژاپنی به عنوان یک روش موفقیت آمیز در برنامه ریزی کیفیت مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین به دلیل موفقیت آمیز بودن این روش، امروزه توسط سازمانها و کشورهای دیگر نیز مورد استفاده قرار می گیرد.
QFD روش و ابزاری مهم برای برنامه ریزی کیفیت و مدیریت کیفیت است که توسط سازمانها مورد استفاده قرار می گیرد. در این روش خواسته های مشتری دقیقاً شناسایی و تحلیل می شود و دقیقاً همان خواسته ها در قالب محصول تولید می شوند. به عبارتی دیگر این روش با راه حلهای خود خواسته های مشتریان را به زبان تولید ترجمه می کند. استفاده از این روش باعث درک کامل کلیه کارکنان طراحی و تولید از خواسته های مشتری می شود و در نتیجه آنچه که تولید می شود دقیقاً همان چیزی خواهد بود که مشتری درخواست کرده است.

محصول و فرآیند خواسته های مشتریان

شکل ۲-۱ مکانیزم QFD
شناسایی خواسته های مشتریان قبل از مرحله طراحی صورت می پذیرد و از این طریق خواسته های مشتری در مرحله طراحی نیز به نحو مناسبی ترجمه می شود. روش QFD به دلیل ترجمه گام به گام خواسته های مشتری گاهی«زبان مهندسی» یا «آوای مشتری» نیز نامیده شده است (جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶،۱۵۴-۱۵۳).
۲-۳-۱ مراحل QFD
ترجمه خواسته های مشتری به خواسته های تولید در چهار مرحله صورت می پذیرد که این مراحل به شرح ذیل می باشند:

شکل ۲-۲ مراحل QFD
برای هر یک از این مراحل از ابزارهای موجود در علوم مدیریت و صنایع استفاده می شود ( جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶،۱۵۴-۱۵۳).
خواسته های مشتریان مبنایی برای برنامه ریزی کیفیت است. در واقع برای افزایش فروش و جلب رضایت مشتریان می بایست نظر آنها را به محصولات یا خدمات ارائه شده جلب نموده و خواسته هایشان را تأمین کرد. به عبارت دیگر باید انگیزه خرید را طوری در مشتریان ایجاد کرد که به طرف کالاها یا خدمات ارائه شده جلب شوند ( جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶، ۱۵۵).

۲-۳-۲ نتایج تحقیقات در زمینه QFD
تحقیقی تحت عنوان « استفاده از QFD برای تجزیه و تحلیل و برنامه ریزی در شرکتهای کوچک » انجام شده است که نتایج تحقیق حاکی از آن است که روش QFD با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان و عملکرد رقبا، در شرکتهای کوچک نیز مانند دیگر شرکتها می تواند با موفقیت به کار رود. در واقع مشکلی برای اجرای این روش در صنایع کوچک شناسایی نشده است (Clegg, Tan, 2007).
همچنین تحقیقی دیگر اشاره می کند که برای سازمان هایی که مدلهای تعالی سازمانی همچون EFQM را پیاده سازی می کنند، انتخاب و استفاده از ابزارهای مدیریتی در محیط پویای امروزی توصیه می شود. روش QFD به عنوان یک ابزار مدیریتی برای بهبود کیفیت در سازمانها یکی از این ابزارهای مهم می باشد. در واقع این تحقیق مدلی را با بهره گرفتن از روش QFD برای مدیریت کیفیت طراحی می کند که در محیط متغیر سازمانها می تواند منجر به برتری آنها شود (Yousefie, Mohammadi, Haghighat Monfared,2011).

۲-۴ مدل کانو
خواسته های مشتریان اساس و مبنایی برای برنامه ریزی کیفیت می باشد. برای افزایش فروش و جلب رضایت مشتریان می بایست نظر آنها را به محصولات یا خدمات ارائه شده جلب نمود. همچنین بایستی انگیزه خرید را طوری در مشتریان ایجاد کرد که به طرف کالاها و خدمات ارائه شده جلب شوند. الگویی به نام « مدل کانو » وجود دارد که بیانگر رابطه ی بین رضایت مشتری و درجه ی تأمین خواسته های وی تابع دو پارامتر تأمین مشخصه های اولیه (مشخصه های فنی) و جذابیت مشخصه ها می باشد (شکل زیر). این مدل کیفیت را به صورت دو بعدی تعریف می کند. یک بعد آن عبارت است از مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند و بعد دیگر مرحله است که استفاده کننده از آن راضی است.

رضایت مشتری

جذابیت مشخصه ها

عدم رضایت مشتری زمان
شکل۲-۳ مدل کانو
همانطور که در شکل فوق دیده می شود، با تأمین خواسته ها و مشخصه های اولیه تعریف شده برای محصول، درجه تأمین خواسته های مشتری نیز افزایش پیدا می کند.
این تأمین بیشتر در جهت برآوردن نیازهای فنی و تکنیکی مشتری است. اگر بتوان همین مشخصه ها را همراه با جذابیت برای مشتری تأمین نمود، رضایت وی نیز افزایش می یابد. این افزایش رضایت درونی از محصول باعث ایجاد رضایت از تولید کننده می شود. در حالت میانگین با تأمین همزمان خواسته های فنی و میزان جذابیت آن می توان مشتری را از نظر فنی راضی نمود و بازار فروش محصولات را تضمین کرد. اطلاعات کسب شده از طریق مدل رضایت مشتری کانو را میتوان بعنوان داده های ارزشمندی برای فرآیند توسعه عملکرد کیفیت (QFD) مخصوصا برای ویژگیهای جذ
اب بکار برد. (جلوداری ممقانی، ۱۳۷۶).
۲-۵ مکانیزم ISO
در مجموع از شش استاندارد سری ISO 9000 ، یک استاندارد در مورد واژه ها و تعاریف به شماره ۸۴۰۲ می باشد و پنج مدل استاندارد مربوط به تضمین کیفیت می باشد. استاندارد ISO 9000 مبانی سیستمهای مدیریت کیفیت را تشریح و اصطلاحات مربوط به مدیریت کیفیت کیفیت را تعیین و تعریف می کند. استاندارد ISO 9001 در بر گیرنده ضروریات در کل ساختار یک سازمان برای تضمین کیفیت در تمامی مراحل ( طراحی، توسعه، تولید، نصب، تأسیسات و خدمات، فروش ) می باشد. استاندارد ISO 9002 در بر گیرنده ضروریات برای تضمین کیفیت در بخشهای تولید، نصب و تأسیسات می باشد. در واقع در این استاندارد توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی، فقط در بخش تولید و تأسیسات مورد ارزیابی قرار می گیرد. استاندارد ISO 9003 شامل نیازها برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی است. در واقع در این استاندارد، توانایی واحد تولیدی یا شرکت خدماتی در بازرسی و آزمون نهایی مورد ارزیابی و تطبیق قرار می گیرد. استاندارد ISO 9004 تحت عنوان راهنمایی برای مدیریت کیفیت و سیستمهای کیفیت دارای روشها و توصیه هایی است که می تواند اجزاء سیستم کیفیت ذکر شده در هر یک از استانداردهای ۹۰۰۱،۹۰۰۲و۹۰۰۳ را مورد بررسی و ارزیابی قرار دهد. در واقع این استاندارد، راهنمایی برای در نظر گرفتن اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت ارائه می کند و هدف آن نیز بهبود عملکرد سازمان و رضایت مشتریان و سایر طرفهای ذینفع می باشد. استاندارد ISO 19011 راهنمایی هایی برای ممیزی سیستمهای مدیریت کیفیت و مدیریت زیست محیطی ارائه می کند (جمشیدی، ۱۳۷۹ ؛ نعمتی، ۱۳۸۴).
طبق تحقیقات صورت گرفته، سازمانهای بزرگ تمایل به تمرکز روی مزایایی مثل کنترل فرآیند و مدیریت بیشتر و مزایای بزرگتر ISO 9000 به عنوان یک نتیجه دارند در حالیکه سازمانهای کوچکتر بیشتر تأکید بر استفاده از ISO 9000 به عنوان ابزار ترغیب و مزایای با درجه کمتر دارند. با اینحال، تعداد زیادی از سازمانهای کوچک که الگوی ISO 9000 را برای تجارت خود در نظر گرفته اند نسبت به آنهایی که اینکار را نکرده اند، بیشتر از نتایج خود خشنود بودند. در واقع سازمانهای کوچک نیز به سان سازمانهای بزرگ بایستی الگوی ISO 9000 را در سازمان به اجرا گذارند تا بتوانند در محیط پر رقابت امروزی بقا و دوام داشته باشند. همچنین تحقیقات نشان می دهد که شرکتهای بزرگ خیلی بیشتر در پی اخذ گواهینامه ISO 9000 هستند (جمشیدی، ۱۳۷۹).

مطلب مشابه :  نمونه پایان نامه :هنجارهای اجتماعی

۲-۵-۱ تاریخچه ISO9000

سازمان بین المللی استاندارد ISO غیرانتفاعی و مقر آن در ژنو سوئیس می باشد که وظیفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهای جهانی است و در بر گیرنده بیش از یکصد کشور عضو بود که کشور ما یکی از این اعضا می باشد (نعمتی، ۱۳۸۴).
سازمان بین المللی استاندارد ISO در سال ۱۹۷۹، برای هماهنگی فعالیتهای بین المللی در زمینه اجرا، مدیریت کیفیت و استانداردهای تضمین کیفیت، کمیته فنی ویژه ای را تشکیل داد. هدف از این کار تسهیل تجارت در بین جامعه اقتصادی اروپا بود. این کمیته در سال ۱۹۸۶ استاندارد بین المللی ایزو ۸۴۰۲ را که واژه نامه تضمین کیفیت می باشد تدوین و منتشر نمود. اولین سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در سال ۱۹۸۷ منتشر شد.
هدف اصلی استانداردهای ذکر شده، راهنمایی کشورها برای تجارت در داخل جامعه اقتصادی اروپا بود با این حال با توجه به جنبه کاربردی این استاندارد، می توان آنها را به وسیله هر شرکت یا سازمانی که خواهان ارزیابی نظام کیفیت خود می باشد، به کار گرفت.

۲-۵-۲ تعریف استاندارد ISO9000
این استانداردها در واقع تعیین کننده ویژگیها یا مشخصات فنی فرآورده یا خدمت نیستند، بلکه استانداردهایی هستند که ساختار سازمانی هر سازمان را از مدیریت گرفته تا طراحی، تولید، توسعه، کنترل، فروش، توزیع، خدمات پس از فروش، چگونگی رابطه و کنترل شرکتهای طرف قرارداد، تحقیقات و بررسی بازار و چگونگی برگشت اطلاعات به بخشهای مربوطه در درون سازمان را مورد بررسی قرار می دهند. در واقع در استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، کیفیت تنها در محصول یا خدمت نهایی جستجو نمی شود بلکه کیفیت پرسنل، کیفیت فرآیند، کیفیت سیستم و بالاخره کیفیت محصول یا خدمت، را نیز مد نظر قرار می دهد (جمشیدی، ۱۳۷۹ ).
استانداردهای بین المللی ISO 9000 زبان مشترک بین المللی در زمینه مدیریت کیفیت و حداقل نیاز برای رسیدن به سیستم تضمین کیفیت است. استانداردی است بین المللی و شناخته شده و شامل استانداردهای عام و کلی می باشد. در واقع روی هیچ صنعت یا فراورده خاصی تمرکز ندارد بلکه کلیه بخشها اعم از تولید مواد اولیه، سخت افزار، نرم افزار، خدمات و یا ترکیبی از آنها را در بر می گیرد (نعمتی، ۱۳۸۴).

۲-۵-۳ نتایج تحقیقات در زمینه ISO9000
طبق نتایج تحقیقی که در بیمارستانهای منتخب دانشگاههای علوم پزشکی تهران انجام شده است فرهنگ سازمانی نقشی بسیار اثرگذار در اجرای برنامه های بهبود مستمر کیفیت دارد. هرچه فرهنگ سازمانی، ویژگیهای فرهنگ تیمی را دارا باشد میزان اجرا و استمرار برنامه های بهبود کیفیت نیز بیشتر است و هرچه فرهنگ سلسله مراتبی قویتر باشد، موفقیت کمتری در زمینه فعالیتهای بهبود کیفیت حاصل می شود. مشخصه های عمده سازمانهایی با فرهنگ تیمی، تأکید بر کار تیمی، مشارکت، تفویض اختیار و تعهد زیاد کارکنان به سازمان، تمرکز بر مشتری، توافق نظر و ترویج اعتماد و صداقت می باشد در حالیکه در سازمانهای با فرهنگ سلسله مراتبی، رویه ها و سیاستها تعیین می کنند که افراد چه بکنند و دغدغه سازمان در بلند مدت، ثبات و کارایی است. این پژوهش برای تحلیل داده ها از روش تحلیل همبستگی استفاده نموده است. جامعه مورد بررسی سه بیمارستان علوم پزشکی می باشد که موفق به دریافت گواهینامه ISO شده اند. نرخ پاسخگویی برابر ۸۶% می باشد. امتیاز کل پرسشنامه مورد استفاده ۱۰۰ می باشد. این ۱۰۰ امتیاز بین چهار فرهنگ مورد بررسی، تقسیم می شود به نحوی که گزینه ای که بیشترین همخوانی را با وضعیت فعلی سازمان دارد، بیشترین امتیاز را کسب می کند. سپس میانگین نمرات محاسبه می گردد و فرهنگی که بیشترین امتیاز را کسب کند، فرهنگ غالب سازمان شناخته می شود. برای بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی تیمی و توسعه الگوی بهبود کیفیت از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. ضریب همبستگی ۷۵/+۰=r که نشان دهنده رابطه مستقیم و معنادار بین دو متغیر می باشد (نعمتی، ۱۳۸۴).
تحقیقی در کشور استرالیا انجام شده است که داده های خود را از ۳۲۸ مدیر ارشد و میانی که مسئول مدیریت سیستم کیفیت بودند جمع آوری کرده بودند. همچنین این تحقیق در شرکتهایی که گواهینامه ISO 9000 را دارا می باشند انجام شده است. طبق نتایج آن انگیزش خارجی رابطه آماری با اجرای استاندارد ISO 9000 ندارد و یا اگر دارد رابطه آن بسیار ضعیف می باشد. در واقع انگیزش درونی رابطه آماری قوی با اجرای استاندارد ISO9000 دارد. البته این به معنی آن نیست که به طور کلی باید از انگیزش خارجی صرف نظر کرد بلکه برای اجرای بهتر استاندارد ISO 9000، باید ترکیبی از انگیزش درونی و بیرونی مورد استفاده قرار بگیرد (I. Prajogo, 2011).

 
 
طبق نتایج تحقیقی که در صنایع غذایی استان آذربایجان غربی انجام شده است سه گروه موارد زیر در برقراری و حفظ سیستم کیفیت ایزو ۹۰۰۰ به عنوان عوامل بازدارنده شناسایی شده است.
مستندات دست و پاگیر: حجم و پیچیدگی مستندات و روشها و دستورالعملهای اجرائی نامناسب
ساختار خشک و کنترل: عدم انعطاف های ساختاری سیستم و کنترلهای متعدد در سطوح مختلف سازمانی
عدم آمادگی سازمانی: شامل هرگونه عدم آمادگی سازمانی حتی کارشکنی های احتمالی اجرائی در برخی سطوح سازمانی، برخی موانع دیگر شامل فعالیت گروه های غیر رسمی، قدیمی بودن برخی تشکیلات بوروکراسی دولتی، عدم وجود انگیزه پرسنلی، عدم اعتقاد، عدم آشنایی، عدم تمایل به درگیری در پیاده سازی سیستم و وابستگی دولتی ذکر شده بود.
علاوه بر موارد فوق عوامل دیگری نیز تحت عنوان عدم اطلاع کارکنان، فقدان فرهنگ لازم، عدم آموزش، فرهنگ غیر صنعتی، عدم توجیه مدیران ارشد، نداشتن وقت و عدم حمایت آنان، فشار زمانی اخذ سریعتر گواهی و منابع مالی ناکافی ذکر شده است. لیکن عدم آمادگی سازمانها را به عنوان مهمترین عامل بازدارنده در برقراری و نگهداری سیستم کیفیت معرفی نموده است (جمشیدی، ۱۳۷۹).
مطالعه تجربی دیگری در ۲۶۵ شرکت (که دارای گواهینامه ISO 9000 بوده اند) در صنعت تولیدی تایلند انجام گرفته است. طبق نتایج این تحقیق شرکتهایی با شایستگیهای رهبری بالا، تمام اصول مدیریت کیفیت جامع را مؤثرتر از دیگر شرکتها اجرا کرده اند و قادر به تولید محصولات با کیفیت تری شده اند. رهبران شایسته کارکنان را در امور درگیر می کنند و این کار را با بهره گرفتن از مهارتهای شناختی، حالت ارتجاعی احساسی و تحریک کردن پرسنل انجام می دهند. رهبر دارای مهارتهای شناختی قادر می باشد که پدیده های مختلف را با دیدگاه های متفاوت ببیند و توانایی دارد که با بهره گرفتن از دانش درونی، یک فرد را مدیریت و درک کند. رهبر دارای مهارت ارتجاعی احساسی قادر می باشد تحت شرایط محیطی دشوار، بی طرفی و بی نظری و همچنین اعتماد و صمیمیت را حفظ کند. رهبر دارای مهارت تحریک کردن پرسنل برای کامیاب و موفق شدن تصمیم می گیرد و همچنین فعال بودن را تعیین می کند و خطرات و ریسکهای پرسنل را به جان می گیرد (فاطمی قمی، ۱۳۷۰، ۳۵).


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  ۷۷u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

رهبران با بهره گرفتن از روابط درون فردی، در سازمان، محیطی جدید خلق می کنند و باعث می شوند که دیگران در برنامه تغییرات اولیه درگیر شوند. این نتایج، ضرورت داشتن رهبران شایسته برای درگیر شدن کلیه کارکنان در تلاش برای بدست آوردن تعالی سازمانی در کیفیت را بیان می کنند. این تحقیق برای شناسایی اثر شایستگیهای رهبری بر اجرای اصول مدیریت کیفیت جامع، از روش


دیدگاهتان را بنویسید