دانلود پایان نامه

آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارایه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  ۱-۴-۱) را ملاحظه  نمایید.

شکل ۱-۴-۱: چرخه  خدمت  مطلوب
 

مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (۲۰۰۰)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارایه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.

روش های اندازه گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.

شکل ۱-۴-۲: روش اندازه گیری رضایت مشتری

مدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته مانند (شکل۱-۴-۲)تقسیم کرد:

روش های عینی:
این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود.

روش های نظری یا مفهومی:
در این روش ها به طور مستقیم از نظرات مشتریان دراندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند.

مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
مدل کانو:
در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.
دو بعد به صورت زیر بودند:
۱- مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
۲- مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.
(شکل ۱-۴-۳)

مطلب مشابه :  پایان نامه رایگان با موضوعتربیت اخلاقی، تربیت دینی، برنامه ی درسی، آموزش و پرورش

شکل ۱-۴-۳ : مدل کانو
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.
سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
کاربردهای مدل کانو:
مدل کانو موارد زیر را در بر دارد:
– رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.
– این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.
– باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.
– باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.
مزایای مدل کانو
– ارتباط بهتر با مشتریان
– فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
– رضایت نهایی مشتریان

مدل فورنل:
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس
یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

شکل ۱-۴-۴ :ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتریان می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند.
این مدل یک مدل مفهومی است. مدل تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.
عوامل زیادی مانند عوامل موجود در (شکل ۱-۴-۴) بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند. بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود.
ویژگیهای مدل فورنل
– جامعیت آن
– امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع
– امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری
متعاقب پذیرش عمومی و درک اهمیت این شاخص در اروپا و آمریکا، کشورهای بسیاری اقدام به تعیین این شاخص بصورت ملی نمودند. از جمله این شاخص ها می توان به ACSI در آمریکا، EPSI در اروپا، SWICS در سوئیس، و MCSI در مالزی اشاره نمود.

نظام مدیریت کیفیت مبتنی بر فرایند

فعالیتهای مستقیماً ارزش آفرین
جریان اطلاعات
مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند سازمان :
– کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود) ؛
– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
– انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
– پایه گذاری خط مشی کیفیت

از نظر موسسه ، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از :
۱- عملکرد ها (فرایندهای) موسسه؛
۲- کارکنان موسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛
۳- انتظارات مشتری .
البته اثر بخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت ها با یکدیگر دارد .

مطلب مشابه :  مقاله دربارهعدالت اجتماعی، اجرای عدالت، نهی از منکر، اندیشه سیاسی

منطقه مشترک بین سه قسمت ذیل بیانگر رضایت مشتری است .

سیستم سه قسمتی رضایت مشتری
رضایت مشتری

رضایتمندی مشتریان کلید موفقیت تجاری هر سازمان است .

بخش دوم:
۲-۲-۱- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای:
نظریه های جامعه اطلاعاتی از دیدگاه افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است.
افزایش دسترسی به فضاهای جدید، اندیشمندان ارتباطی را متوجه تغییراتی ساخت که در مناسبات جهانی روی داده است. تحلیل های مختلفی منتشر شد و گذاری که به دنبال این تحول فناورانه ایجاد شده است با عناوین مختلفی مانند «جامعه اطلاعاتی» یا «جامعه های معرفتی» و از منظری دیگر با عنوان «جامعه شبکه ای» از دوره های پیش از خود متمایز می شود.
جامعه اطلاعاتی پیش از همه در دهه های ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ در مقاله های فریتز مالکوپ و دانیل بل مطرح شد. آنها برای جامعه اطلاعاتی ویژگی های مختلفی را مطرح کردند: نخست اینکه کارگران صنعتی سابق به کارگران اطلاعاتی تبدیل شده اند و طبقه معرفتی جدیدی را تشکیل داده اند. دوم اینکه در کنار تکنولوژی صنعتی یک تکنولوژی فکری به وجود آمده است. سوم اینکه اطلاعات بسته بندی شده عنصر اصلی کالاها و فرآورده های مورد استفاده در صنعت و زندگی خانگی را تشکیل می دهند. البته به عقیده دکتر معتمدنژاد این نگرش ها با توجه به زمان طرح شدن به شایستگی به اهمیت نقش اجتماعی تکنولوژی های نوین اطلاعات و ارتباطات نپرداخته اند. تنها دانیل بل که در سال ۱۹۷۳ کتاب جامعه پساصنعتی آینده را نوشت، به انگاره های در حال تغییر روابط اجتماعی جامعه نوین پرداخته است.
البته درباره جامعه اطلاعاتی و مهمترین نمود بین المللی آن یعنی اجلاس سران درباره جامعه اطلاعاتی که در دو نوبت در سال های ۲۰۰۳ و ۲۰۰۵ در سوییس و تونس برگزار شد، نیز مانند هر جریان فناورانه دیگری، دو دسته نظریات خوش بینانه و بدبینانه وجود دارد. نظریه های خوش بینانه این مفهوم را مثبت می بینند و نتایج اجتماعی و مهم و برجسته آن را در دو چیز می دانند؛ یکی اینکه موجب دگرگونی کیفی شده است؛ یعنی ساختار اجتماعی و اقتصادی جامعه اطلاعاتی به سبب تغییرات مهمی که در طرز اشتغال افراد و معنای اجتماعی عوامل تولیدی (جانشینی عامل معرفت به جای عامل سرمایه) ایجاد می شوند، دگرگونی های مهمی ایجاد می کند که به عقیده اندیشمندان خوشبین این دگرگونی ساختاری، تغییرات عمده ای نیز در فرآیندهای تصمیم گیری و از جمله کنترل فرآیند سیاسی و چگونگی اعمال قدرت سیاسی پدید می
آورد. دومین نتیجه مورد اشاره این اندیشمندان به پاسخ های اجتماعی بازمی گردد. زیرا در این شرایط جدید است که جامعه ترغیب و تشویق می شود تا از فرصت های نوینی که بر شیوه های زندگی و کیفیت زندگی تاثیرات وسیعی می گذارند، استقبال کند.
مانوئل کاستلز نیز در سه گانه عصر اطلاعات نگاهی منطقی به جامعه اطلاعاتی دارد. کاستلز می گوید: «در حالی که تجدید ساختار سرمایه داری و گسترش اطلاعات گرایی در مقیاس جهانی فرآیندهایی جدایی ناپذیر بودند، جوامع مختلف بر اساس ویژگی تاریخ، فرهنگ و نهادهای خود نسبت به این فرآیند، کنش ها و واکنش های متفاوتی داشتند. بنابراین به نظر می رسد نام بردن از یک جامعه اطلاعاتی (یا جامعه متکی به اطلاعات) که تلویحاً به معنی همگونی جهانی شکل های اجتماعی همه بخش های نظام نوین است چندان مناسب نباشد.
رشد مفهوم جامعه اطلاعاتی، و یا جوامع معرفتی، اهمیت مضاعفی می یابد وقتی می بینیم که مهمترین نتیجه آن این است که شمار بیشتری از مردم وارد کسب وکار اطلاعاتی شده اند، با اطلاعات سروکار دارند و آن را به یکدیگر انتقال می دهند و

دسته بندی : پایان نامه ها

دیدگاهتان را بنویسید